Le conflit peut être source d’avancement, mais il génère aussi des tensions, de l’agressivité, voire de la violence, d’où l’importance de le réguler et d’en canaliser les effets.
Au sein de la société civile, les conflits sont régulés par le droit, le pouvoir où les intérêts.
Au sein d’une entreprise, des comportements toxiques peuvent apparaître dans les équipes. Plus la culture managériale de l’entreprise est saine, plus ces comportements vont tendre à diminuer et réciproquement. Ainsi, un management girouette avec ordres et contrordres sur fonds de reproches de manque d’initiative ne peut que générer des tensions.
Alors comment les prévenir et quelles bonnes pratiques managériales adopter pour prévenir les conflits et limiter les comportements toxiques ?
Le Tarmac organisait en septembre dernier un atelier sur le sujet, animé par Dacodac, pour dresser une liste de tips
Les bonnes pratiques d’un management sain
- Partager la vision de l’entreprise, ses valeurs et la raison d’être de la startup : et la partager par écrit dans un document communiqué à tous les nouveaux embauchés
- Définir clairement les rôles, dans une grille claire en externe et en interne : il est important de lister tous les rôles et de les répartir, en privilégiant ce que chacun aime faire, tout en veillant à ce qu’ils soient tous attribués !
- Définir clairement également les responsabilités et les niveaux de responsabilité : stratégique, tactique, opérationnel. Plus l’entreprise grossit, plus la direction se recentre sur le stratégique.
- Spécifier qui décide sur quels sujets dans un organigramme
- Ecrire les règles tacites, dans une charte des collaborateurs qui colle avec les pratiques réelles, à charge pour le dirigeant d’arbitrer en cas de manquement aux règles
- Favoriser une culture de la transparence
- Prévoir un facilitateur pour les réunions d’équipe, et les organiser (ordre du jour, chronomètre, gestion des temps de parole) : des outils comme Klaxoon (https://klaxoon.com/fr/ ) ou Zest (https://zestmeup.com/fr/ ) peuvent y aider. Et débuter la réunion par la météo du jour.
- Apprendre à pratique la communication non violente pour éviter de réagir et formuler une demande négociable. La technique OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) est efficace.
- Toujours compenser une perte d’avantage par un gain en contrepartie : ex on réduit la flexibilité sur les horaires en présentiel, mais on autorise le télétravail. Et mettre à jour les règles !
Les bonnes pratiques entre associés
La relation entre associé est un pilier de la réussite des entreprises, mais aussi de l’ambiance qui règne dans les équipes, et il est donc fondamental d’y accorder une vigilance toute particulière.
Pour cela, en dehors de l’alignement sur les valeurs et la vision de l’entreprise régulièrement vérifié et validé par écrit, quelques bons conseils :
- Prévoir des temps réguliers d’écoute active pour soigner la relation, sans ordre du jour
- En cas de changement dans la vie personnelle d’un associé (ex naissance d’un enfant), qui impacte les habitudes (ex se voir en fin de journée), il est important de créer de nouvelles habitudes compatibles avec les contraintes de chacun (ex remplacer l’échange du soir par un café le matin ou un déjeuner hebdomadaire)
- Ne pas hésiter à se faire accompagner rapidement par un coach ou un médiateur si les tensions grandissent, avant que le conflit ne devienne insurmontable.
Les bonnes pratiques dans les tensions salariés / direction
Pour limiter les risques de conflit, il est du devoir de la direction de :
- Bien connaître ses obligations sociales en tant qu’employeur et anticiper les changements règlementaires lorsque l’entreprise grossit (> 11 personnes = 1 délégué du personnel, > 25 : un réfectoire, > 50 : un CE …)
- Exercer une autorité saine qui correspond aux outils hiérarchiques définis (règles, récompenses, sanctions)
- Mettre en place un plan d’action pour booster la motivation et l’engagement de ses salariés et renforcer sa marque employeur. Attention, la motivation n’est pas l’engagement. Engagement = l’entreprise correspond à mes valeurs – Motivation = l’entreprise satisfait mes intérêts au quotidien.
Les bonnes pratiques dans les relations avec ses investisseurs
- Faire bloc entre associés : la cohésion d’équipe est fondamentale pour la confiance des investisseurs. Les discordances doivent être négociées avant et ne doivent pas transparaître.
- Montrer de la souplesse relationnelle mais de la fermeté sur le fonds dans les négociations avec ses investisseurs, et apprendre à négocier (articles Hani)
Les bonnes pratiques dans les relations avec les fournisseurs
- Développer une relation de fiabilité plutôt que des rapports de confiance : la confiance est de l’ordre de l’émotionnel, et elle doit se gagner par la fiabilité
- Mettre en place des outils de Supply Chain Risk Management : un tableau excel qui répertorie les fournisseurs et les risques associés (retards, absence de livraison, qualité, pérennité …) et attribuer cette gestion des risques dans les rôles de l’entreprise
Les bonnes pratiques dans les relations avec les clients
- Favoriser la transparence en cas de difficulté (ex : retard dans le développement du produit)
- Impliquer les clients dans les décisions d’arbitrage (ex : soit on vous livre dans les délais prévus, mais on enlève des fonctionnalités, soit on vous livre toutes les features, mais plus tard et avec un surcoût)
Pour aller plus loin, une petite sélection d’articles :
- https://www.weka.ch/themes/competences-personnelles/gestion-des-collaborateurs/gestion-de-conflit/article/tensions-au-travail-que-faire/
- https://www.cnfce.com/dossier/conseils-conflits-travail
- https://www.manager-go.com/management/gestion-de-conflits.htm
- https://www.chefdentreprise.com/Thematique/rh-management-1026/Breves/5-techniques-pour-gerer-les-conflits-au-travail-262383.htm
- https://www.devop.pro/etapes-gestion-conflits-manager.html
Et quelques chiffres qui amènent à réfléchir :
- Aux États-Unis, la gestion des conflits représente en moyenne 2,8 heures par semaine.
- 89% des employés ont déjà vécu un conflit qui s’est aggravé.
- 10% des employés ont vu un projet échoué suite à un conflit.
- Lors d’un conflit, 27% des employés ont reçu des insultes ou attaques personnelles.
- 95% des employés qui ont reçu une formation sur la résolution des conflits affirment qu’ils savent désormais mieux les gérer.
