Face aux incertitudes et à la peur du lendemain, de nombreux chefs d’entreprise s’interrogent sur le fait de devoir continuer à vendre durant cette crise sanitaire. Cette période de confinement, au cours de laquelle de nombreux contrats sont reportés, voire annulés, affecte la confiance chez les uns et les autres. Par pudeur également, pour éviter de se faire taxer d’opportuniste, nombre d’entre eux n’osent pas poursuivre leurs relations commerciales. Pourtant, certains experts de la vente ont un avis bien différent. Le point avec Evelyne Platnic Cohen, Présidente chez Booster Academy, et Arthur de Conihout, fondateur de JAB, interrogé par le Village by CA.
Quels sont les clients / prospects avec lesquels entrer en relation commerciale ?
Evelyne Platnic-Cohen, fondatrice du 1er Centre d’entrainement à la vente Booster Academy, en est persuadée : dans n’importe quelle situation il est possible de trouver des opportunités. Le chef d’entreprise se retrouve confronté actuellement à 4 cas :
- Annulation ou report du business
À 3 semaines du début du confinement (Ndlr : à 10 jours lors de l’enregistrement de ce webinar), il est encore un peu trop tôt pour relancer ces clients. Face à l’incertitude et au manque de vision quant à la durée de crise, ils n’auront pas eu le temps de se projeter.
- Les RDV en cours
Il faut impérativement confirmer ces rendez-vous et ne pas lâcher les clients. C’est l’occasion de mettre en place une vraie relation.
- Les Prospects
Attendre encore une dizaine de jours : les dirigeants refont actuellement leur projection de trésorerie. Quant aux grands comptes, ils n’ont pas toujours de VPN et se sont heurtés à des problèmes de sécurité. Ils viennent de s’installer dans cette période de confinement il y a moins d’une semaine.
- Les personnes vues sur les 18 derniers mois
En revanche, les personnes rencontrées sur les derniers mois sont une vraie manne de business. Réactivez donc votre carnet d’adresse !
Attention, un rendez-vous commercial ne consiste pas juste à appeler et prendre des nouvelles ! Il faut bien choisir les gens avec qui on le fait, sinon, on risque de manquer de crédibilité. Vous pouvez néanmoins prendre contact avec vos clients les plus proches et prendre de leurs nouvelles puisque, comme vous, ils pâtissent de la situation de crise et du ralentissement d’activité.
Choisir le bon outil pour la vente à distance
Un acte commercial = appeler ou envoyer un mail, envoyer un message sur LinkedIn, puis FIXER UN ENTRETIEN.
Pour faire de la vente à distance, d’après Evelyne, l’outil doit être accessible facilement, sans nécessiter de télécharger un plugin (juste à cliquer sur une invitation, par exemple Zoom).
Projeter une présentation PowerPoint durant une vente à distance est possible mais attention toutefois à diminuer le nombre de pages et faire une présentation en fonction des bénéfices client (4 ou 5 slides maximum) ! Le temps de présentation doit se limiter à 15 min maxi.
Quant à Arthur, téléphone ou visio, il conseille de choisir l’outil qui permettra de maintenir le bon niveau d’interactions. Le média vidéo reste néanmoins à son avis le meilleur moyen d’avoir une bonne conversation, d’une durée suffisante pour approfondir les sujets sur lesquels avoir de l’impact.
Il rappelle que la vente est avant tout un processus de communication, dans lequel le non verbal a son importance. Mieux vaut donc réduire au maximum les messages et emailings afin de garder des démarches plus individualisées.
Le processus de vente à distance : une pyramide qu’il faut construire étape par étape
N’oubliez pas : la relation commerciale peut s’installer même à distance ! Et les étapes restent les mêmes que dans la vente en face à face :
- Prise de contact
- Découverte
- Argumentaire
- Conclusion
Lors de la prise de contact, on peut rester informer, raconter sa situation personnelle et s’intéresser à la personne. Mais surtout, il faut s’adapter à la typologie de son interlocuteur. Evelyne distingue 2 grandes typologies :
- Les Consensuels / conquérants : dans la relation, les longues conversations personnelles
- Les Commandeurs / Processeurs : personnes directes, à la voix généralement forte, qui vont droit au but
Dans la vente, il y a 3 piliers à ne pas perdre de vue :
- Le mental (dans quel état d’esprit vous êtes, croire à ce que vous vendez)
- L’adaptabilité comportementale
- La stratégie, les techniques de vente (eh oui, c’est un métier !)
Adapter son plan de découverte : se poser la question « en quoi suis-je une opportunité pour mes clients » ?
Le commercial se retrouve actuellement face à 2 problématiques :
- La vente à distance due au confinement
- La crise sanitaire qui engendre une crise économique inédite
Il est donc impératif de trouver en quoi nous sommes une opportunité pour nos clients. À la fois pendant la période de confinement, mais également pour la sortie de crise.
Ex. : Booster Academy est une opportunité car les gens ont besoin d’être encore plus technique dans la vente et de refaire le plein de commandes.
Si vous faites évoluer votre offre, demandez-vous également en quoi vous pouvez devenir une opportunité. Il y aura en effet certainement des coupes en termes d’investissement. Pour ceux qui ne pensent pas que leur offre est actuellement une opportunité, il est nécessaire de retravailler en fonction des bénéfices clients, s’intéresser sincèrement aux besoins de ses clients.
Dans la vente, le véritable enjeu n’est pas tant la technicité d’une solution qui fera la différence, mais la façon dont vous allez adapter votre solution aux besoins du client. Le vrai plus dans une phase de vente, qu’elle soit en face à face ou à distance, est le niveau de connaissance de nos clients.
Devenir un diagnosticien pour ses clients et s’interroger sur notre essentialité
Arthur de Conihout partage la même approche. Pour lui, c’est un travail de diagnosticien ! Il s’agit de devenir un vrai médecin, de creuser le sujet, le besoin client, d’en comprendre les causes. Quels sont ses challenges ?
À la question « faut-il continuer à vendre pendant la crise », il répond : « Il faut avant tout se questionner sur ses intentions profondes. Si l’intention est d’aider et si on est convaincu d’être la meilleure solution pour résoudre un type de problème, alors OUI, il faut continuer à prospecter et vendre. Être utile aux autres, sa capacité d’aider devient éthique et va guider la stratégie de prospection ». Il préconise de se poser la question : « comment puis-je être essentiel et auprès de qui puis-je avoir un impact business ».
Il ajoute : « Cette crise va fortement challenger la sincérité des vendeurs : si la démarche est sincère et bien intentionnée, et que vous avez fait un vrai boulot de fond pour être impactant, la relation commerciale se passera extrêmement bien. Les objections n’existent pas lorsqu’on a la bonne approche. Les sujets qui seront priorisés tourneront autour de la survie, ce qui signifie aussi être capable de saisir les opportunités quand elles se présentent. »
Une compétence à particulièrement développer en ce moment pour décrocher son premier rendez-vous : son empathie face à la crise. Développer une expertise sur les conséquences qu’elle peut avoir sur le business. Être dans la bonne attitude : « Je sais que ça ne va pas bien, mais que peut-on faire ? ». Arthur conseille d’être positif et de garder un bon niveau d’énergie et d’engagement. Ce qui fera que nous passerons la crise, c’est que l’économie continue à tourner, que les gens continuent à vendre. On a une responsabilité chacun à notre niveau.
Repenser entièrement son argumentaire de vente et adapter son offre
L’erreur à ne pas commettre est de ne rien changer à son discours commercial. La période est compliquée et on ne peut pas faire comme si de rien n’était.
La crise va obliger à revisiter le processus de vente pour se coller aux nouveaux enjeux, aux nouvelles problématiques. Il va y avoir énormément d’enjeux au niveau de nouveaux comportements, une envie de travailler différemment, de communiquer différemment. Reconstruire son argumentaire de vente et sa phase de découverte est impératif !
Pour exemple, le secteur de l’événementiel est actuellement à l’arrêt. Mais après la période de confinement, Evelyne mise sur le fait que les gens auront encore plus besoin de se rencontrer, de recréer du lien. C’est le moment de repenser ses offres pour que demain elles soient davantage remplies d’interactivité, d’échanges et d’originalité.
En visio, apprenez encore plus à travailler votre argumentaire en bénéfices clients. Tout ce qui est dit doit avoir un intérêt pour le client. La vidéo permet de voir les réactions du client donc essayez de mettre la présentation PowerPoint en tout petit et de garder votre client en grand.
Conclure une vente : la technique des médailles
Le taux de conclusion en France se situe aux alentours de 12 à 13%. Ce qui est bien inférieur à beaucoup d’européens (principalement les anglo-saxons) dont le taux de conclusion se situe autour de 35 à 45%. Alors pourquoi ne sait-on pas conclure en France ? Parce qu’on oublie généralement que le plus important lors d’un rendez-vous commercial est de mettre en place l’étape suivante. Si on n’a pas établi d’étape suivante, on est dans le no man’s land ! On tombe alors dans une grave « maladie » : la relance !
Pour travailler sur le taux de transformation, Evelyne utilise la technique des médailles :
- Médaille d’or quand elle conclut une vente (pour elle, une date de formation fixée)
- Médaille d’argent lorsqu’elle cale l’étape suivante
En conclusion, quel que soit votre métier, ces experts de la vente vous conseillent de communiquer avec vos clients. Un point à éviter d’après Evelyne : ne surestimez pas le sentiment d’anxiété chez vos clients car vous risquez de faire une projection. Allez plutôt chercher du positif, même dans cette période complexe, il est possible de trouver du plus. Pour Arthur de Conihout, à vous de garder à l’esprit que vous pouvez aider et que cette relation commerciale peut être du gagnant-gagnant ! La crise permettra également de valider le niveau d’engagement et l’envie d’investir dans une solution pour résoudre leur problème.
Les tips d’Arthur
- Maintenir l’engagement des équipes : si vous êtes leader commercial ou dirigeant, bloquez du temps pour votre équipe, ancrez des rituels.
- S’entraîner ! Créer des opportunités de se filmer en train de faire des simulations d’appel, d’entretien. Trouver des indicateurs pour s’améliorer et se challenger.
- Appeler en priorité les clients ou prospects qui vous inspirent, ceux que vous avez vraiment envie d’aider à réussir parce que vous aimez ce qu’ils font et voulez que leur business perdure.
- Créer la confiance. Si vous créez la bonne attitude, les bons niveaux de relation avec les gens et le bon niveau d’engagement avec vos clients, si vous aidez les gens à gagner aujourd’hui, les relations s’inscriront dans la durée.
