Lors d’un entretien de vente, il est inévitable que votre prospect soulève des objections. C’est normal, cela fait partie du processus d’achat et surtout cela démontre une marque d’intérêt pour votre solution ! Votre capacité à traiter ces objections avec professionnalisme sera déterminante.
Pour ce faire, il convient de comprendre et identifier la nature de l’objection. En d’autres termes, pourquoi ? Et il peut y avoir plusieurs réponses :
- Le client ne comprend pas l’argumentaire
- Le client a des a priori, a entendu que… (ex : vos produits ont des problèmes de fiabilité)
- Le client est inquiet, il a besoin d’être rassuré
- Le client conteste par principe
- Le client cherche à montrer son expertise
- Le client vous teste (c’est un acheteur pro)
Reconnaître les 3 familles d’objections
On dénombre trois grandes familles d’objections :
- Les objections sincères :
- Fondée : le produit ne répond pas complètement à la demande ou au pb du client, ou formule une crainte fondée (ex : vous êtes une petite équipe, vous ne pourrez pas assurée une grosse commande). Rappeler ce qu’on sait faire et qu’on apporte pour son pb.
- Non fondée : le client doute, il a besoin d’être rassuré
- Les objection fausses barbes : elles sont souvent utiliser quand l’entretien est fait à distance (téléphone, visio). Ex : « Envoyez-moi une doc / je n’ai pas de budget / je n’ai pas le temps ». Dans ce cas de figure, le client n’a pas saisi l’intérêt de l’offre . Il est alors important d’insister sur les bénéfices clients.
- L’objection tactique : l’objection est ici utilisée pour obtenir un maximum d’avantage (ex : trop cher ; faites-moi un prix, etc…). Le cas échéant, on bascule en phase de négo.
Pour traiter une objection, il faut s’attacher au fond mais aussi à la forme.
Lever une objection grâce à la méthode AAIR
Cette méthode est en réalité une série de questions qui va vous permettre de lever de façon structurée chacune des objections levée par le client et ainsi avancer un peu plus dans le tunnel de vente.
Approfondir : ex. « Par rapport à quoi ? Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? »
Accepter : ex. « je comprends » On accepte son inquiétude
Isoler : se protéger de la surenchère. « A part ça, y a-t-il autre chose ? »
« Si je vous démontre que… est-ce qu’on pourra travailler ensemble ? »
Réfuter : prouver avec des éléments factuels.
Annoncer le prix et faire… SILENCE !
Une fois les différentes objections levées, l’heure est venue d’annoncer le prix et de faire… SILENCE !
Oui, car il y a dans ce temps de latence entre l’annonce du prix et la réaction du client une multitude d’informations précieuses à capter.
Le prix en lui-même fait souvent l’objet d’une nouvelle objection. Avant d’entrer en phase de négociation, l’utilisation de la méthode AAIR est capitale (trop cher par rapport à quoi ? Je comprends. A part le prix y-at-il autre chose qui nous empêcherait de travailler ensemble ? etc.). C’est une manière d’engager le client sur le fait que si nous tombons d’accord sur un prix, il n’y aura plus aucune raison de ne pas faire affaire.
Il est temps alors d’entrer en phase de négociation. (voir l’article)
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